В категории «домашний Интернет и ТВ» в РФ победил колл-центр МТС

Петербургское информационное агентство TelecomDaily (связано с «Триколором») провело исследование, решив с помощью тайных покупателей выбрать лучший колл-центр российских организаций-экосистем, добавив в оценку и мобильных операторов. В категории «домашний Интернет и ТВ», по результатам исследования, победил колл-центр МТС.

Как собщило TelecomDaily, в рамках иследования тайные покупатели совершили около 1 тыс вызовов колл-центры российских организаций-экосистем и мобильных операторов период с ноября 2024 по март 2025, каждый из которых записывался.

Для того, чтобы понять уровень качества работы колл-центров, применялась адаптированная для телефонных разговоров методика Servqual (Service Quality) с оценкой по четырем критериям:

«оперативность» (четыре подкритерия — вероятность дозвона с первого раз, удовлетворенность скоростью дозвона, ответ на вопрос усилиями одного специалиста, удовлетворенность временем ответа);

«грамотность речи оператора колл-центра»  (четыре подкритерия — четкость, грамотность, отсутствие грубых ошибок, отсутствие слов-паразитов);

«культура речи оператора колл-центра» (два подкритерия — начало разговора, завершение разговора);

«вовлеченность оператора колл-центра» (три подкритерия — вежливость, заинтересованность, компетентность).

Как видно выше, критерии «грамотность речи оператора колл-центра» и «культура речи оператора колл-центра» не относились к решению вопросов клиентов по существу (в этих критериях оценивалось, в основном, насколько красиво говорят операторы колл-центров). О компетентности операторов можно было напрямую судить лишь в рамках критерия «вовлеченность оператора колл-центра», и косвенно — в рамках критерия «оперативность».

Итак, МТС победила конкурентов в категории «домашний Интернет и ТВ» и по оперативности (отстав здесь только в одном подкритерии, касающемся того, можно ли получить решение вопроса клиента силами одного специалиста), и по вовлеченности (значит, согласно исследованию, операторы колл-центра МТС самые компетентные, т.к. компетентность входит в данный критерий — о чем мы уже говорили). Все подробности в графиках, которые опубликовало TelecomDaily, ниже. Одна проблема, согласятся ли с результатами исследования широкие массы потребителей. И как быть с другими колл-центрами организаций, предоставляющих «домашнее ТВ», их почему-то не посчитали.