Sky UK сокращает колл-центры: пользователи хотят обслуживаться онлайн, а не по телефону?

Sky UK, британская телевещательная и телекоммуникационная компания, которая предоставляет услуги телевидения, широкополосного Интернета, фиксированной и мобильной телефонной связи потребителям и предприятиям планирует сократить около 2000 рабочих мест, или около семи процентов, своих сотрудников колл-центрах в рамках стратегии пересмотра обслуживания клиентов.

Сообщается,что Sky UK закроет три из десяти своих телефонных центров обслуживания клиентов — в британских городах Стокпорт, Шеффилд и Лидс — и сократит количество персонала в еще двух других. Это позволит существенно сократить расходы на департамент обслуживания клиентов.

Однако Sky UK объясняет сокращения своих телефонных центров обслуживания клиентов, в первую очередь, не экономией, а тем, что клиенты хотят обслуживаться онлайн, но не по телефону. Компания заявила, что «‎новая стратегия (сокращения колл-центров) стала ответом на спрос со стороны клиентов, поскольку все больше людей хотят получать круглосуточные услуги и быстрые ответы на основные вопросы онлайн».

Sky UK ожидает, что количество звонков, принимаемых ее центрами обслуживания клиентов, сократится с нынешних 25 миллионов до примерно 17 миллионов к 2029 году.