НТВ-ПЛЮС – компания, которая работает всегда. И сейчас, когда многие другие на вынужденных каникулах

30.04.2020
obob.tv

НТВ-ПЛЮС – компания, которая в силу своей специфики работает всегда, без выходных и праздников, 24 на 7. Работает она и в эти непростые дни карантина из-за пандемии коронавируса, когда многие на вынужденных каникулах. На наши вопросы о работе НТВ-ПЛЮС в нынешних беспрецедентных условиях отвечает директор дирекции абонентского обслуживания оператора цифрового и спутникового ТВ Марина Шнейдерман.

Директор дирекции абонентского обслуживания НТВ-ПЛЮС Марина Шнейдерман. Фото предоставлено пресс-службой компании.

OBOB.TV: Несмотря на то, что НТВ-ПЛЮС осуществляет круглосуточное вещание, и вашу организацию, вероятно, затронули ограничительные меры?

Марина Шнейдерман: В эти недели все сотрудники НТВ-ПЛЮС, кроме ограниченного числа технических специалистов, чье присутствие на рабочих местах продиктовано производственной необходимостью, переведены на удаленную работу в режиме самоизоляции. Все сотрудники – речь, прежде всего, о работающих удаленно – имеют доступ к корпоративным ресурсам. Благодаря этому обеспечивается штатное функционирование компании. То есть, с точки зрения качества обслуживания ничего не изменилось, абоненты не почувствовали разницу.

OBOB.TV: Как работает колл-центр и вообще служба поддержки НТВ-ПЛЮС в дни карантина?

М.Ш.: Наши абоненты, как и во всех B2C компаниях, контактируют с фронт-офисом. В нашем случае с Дирекцией абонентского обслуживания, которая и удаленно продолжает обеспечивать абонентам тот высокий уровень обслуживания, к которому они привыкли.

Одна из наших приоритетных задач – не только сохранение лидирующих позиций по качеству обслуживания клиентов, но и постоянное повышение уровня сервисных услуг.

В «докарантинные» времена мы активно развивали комфортные для клиентов каналы дистанционного обслуживания. Большинство вопросов абоненты могут решить самостоятельно через Личный кабинет на веб-сайте компании www.ntvplus.ru или в мобильном приложении «НТВ-ПЛЮС Сервис». Приобрести оборудование и заказать установку на удобное, например, «посткарантинное» время можно в интернет-магазине НТВ-ПЛЮС. В случае необходимости клиенты могут получить консультацию специалистов поддержки по Viber, WhatsApp или по электронной почте.

Сейчас сотрудники колл-центра и службы поддержки переведены на удаленную работу. Но поскольку они имеют доступ ко всем необходимым ресурсам, то, как и прежде, готовы отвечать на любые вопросы абонентов по телефону, по почте, через мессенджеры. По сути, единственное изменение в системе обслуживания – это приостановка работы офф-лайн центров продаж.

OBOB.TV: И, кстати, колл-центр и служба поддержки, в том числе онлайн-поддержки – это одно подразделение или разные? Что представляет собой в количественном и качественном отношении колл-центр и служба поддержки НТВ-ПЛЮС? Где они базируются?

М.Ш.: Колл-центр и служба поддержки – это два отдельных подразделения внутри Дирекции абонентского обслуживания, которые используют разные каналы коммуникаций с абонентами. Колл-центр отвечает на телефонные обращения, а служба поддержки – на сообщения электронной почты и вопросы, поступающие по Viber или WhatsApp. В среднем консультант на телефоне обрабатывает около 100 обращений в день. В дни пиковой нагрузки количество взятых звонков достигает 230 на одного человека. В месяц консультант принимает около 2 тысяч звонков на входящих линиях или совершает около 3 тысяч исходящих вызовов. Специалисты по информационной поддержке обрабатывают около 5 тысяч письменных обращений в месяц. Колл-центр и служба поддержки территориально находятся в Москве.

OBOB.TV:  Изменился ли характер обращений пользователей в колл-центр и службу поддержки НТВ-ПЛЮС в последние недели?

М.Ш.: В связи с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией и введенными ограничительными мерами, НТВ-ПЛЮС до 30 апреля предоставляет абонентам бесплатный доступ к значительной части каналов. Поэтому общее количество обращений немного уменьшилось, но основные вопросы остались прежними: как подключиться к услугам, приобрести или заменить оборудование; изменить подписку; технические вопросы, вопросы об акциях и способах оплаты услуг.

OBOB.TV: Хотелось бы также задать вопрос по функционированию онлайн-платформы НТВ-ПЛЮС – нового, но быстро набирающего подписчиков сервиса компании. Кто и как обеспечивает работу онлайн-платформы НТВ-ПЛЮС? Насколько изменилась работа этого подразделения в связи с карантином?

М.Ш.: Развитием ОТТ-платформы НТВ-ПЛЮС, контентным наполнением сервиса занимается Департамент цифровых продуктов. Специалисты Департамента также переведены на удаленную работу. При этом они имеют онлайн-доступ ко всем корпоративным ресурсам. Поэтому зрители онлайн-телевидения НТВ-ПЛЮС продолжили пользоваться сервисом так, как они привыкли – на всех устройствах и в любом месте, где есть интернет. Разве только, что всем новым и действующим абонентам в период до 30 апреля 2020 года в связи с режимом самоизоляции был открыт бесплатный доступ к онлайн-пакету «Настрой кино», в который входят четыре очень качественных канала. Но это – приятная новость.

OBOB.TV: Большое спасибо за ответы.

 

Отметим в заключение, что и пресс-служба НТВ-ПЛЮС также работает без перерывов на коронавирус. Свидетельство тому и этот материал, который читает аудитория OBOB.TV, подготовленный при любезном содействии упомянутой пресс-службы. Уточним только, что сотрудники пресс-службы, как и все другие офисные сотрудники компании, трудятся сейчас из дома.

А что думают наши читатели? Комментируйте.

Вы можете оставить комментарий или трекбек со своего сайта.

Эксперты рекомендуют

Наш Youtube канал

Партнеры проекта

Наши партнеры
Мир новостей спутникового и эфирного телевидения SAT.COM.RU - HDMI оборудование Dr.HD оптом и в розницу Центр изучения
влияния технологий
на здоровье и экологию

OBOB.TV ВКонтакте

Группа ВК

Подписаться на новости

Subscribe2

Голосование

Голосование

Живя в России, испытываете ли вы проблемы (помехи или отсутствие сигнала) при приеме цифрового эфирного ТВ?

Посмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Календарь

Январь 2021
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031